Kedy dostanem peniaze späť za letenku a prečo to toľko trvá? Pelikán odpovedá na otázky k refundom
Obsah článku
Posledné týždne a mesiace dostávajú naši kolegovia zo zákazníckeho oddelenia množstvo správ ohľadom vrátenia peňazí za neodletené letenky. Zmeny v letoch, zrušené lety a komplikácie sa od začiatku roka hromadili a informácie o tom ako postupovať sa menili zo dňa na deň.
Pelikán však od začiatku vypuknutia pandémie COVID-19 komunikuje s leteckými partnermi, zákazníkmi a nestrká hlavu do piesku. A aj keď mnohé aerolinky už opäť lietajú a situácia na trhu sa mení k lepšiemu, ešte stále niektoré veci trvajú veľmi dlho a Pelikán ich – aj keď veľmi chce – nevie ovplyvniť.
Pripravili sme preto praktický manuál k tomu ako postupovať v prípade, že máte cez Pelikán kúpenú letenku a ešte ste nedostali naspäť peniaze, prípadne inú náhradu za zrušený let.
Prečo Pelikán refunduje pomaly?
Pelikán ako predajca leteniek, pobytov a ďalších služieb, je v úlohe sprostredkovateľa, to znamená, že potom, ako si klient službu zakúpi, Pelikán pošle peniaze jej dodávateľom, čiže leteckým spoločnostiam, hotelom, cestovným kanceláriám atď. Takisto aj proces refundácie funguje tak, že Pelikán ako sprostredkovateľ vybavuje refund u konkrétneho dodávateľa služby – leteckej spoločnosti, hotelovej siete, požičovne áut atď. Až potom, kedy letecká spoločnosť refund schváli a pošle, môže Pelikán refundovať ďalej klientovi.
Pelikán refundáciu vybavuje v mene klienta a na svoje náklady pomocou svojich mnohých zástupcov v leteckých spoločnostiach. A práve vďaka tomu, že Pelikán spolupracuje so stovkami leteckých spoločností už 16 rokov, dokáže klientom vyhovieť aj pri veľmi komplikovaných žiadostiach (ktorých vybavovanie však zaberie dlhší čas).
Letecké spoločnosti majú od marca taktiež problém kapacitne stíhať a vybavovať všetky požiadavky na refundy a zmeny, avšak vďaka našim dobrým dlhoročným partnerským vzťahom sme si vytvorili tzv. „hot-lines,“ vďaka ktorým vieme urgovať požiadavky od našich klientov.
Ako sú na tom letecké spoločnosti? Posielajú refundy?
Letecké spoločnosti zo začiatku (v marci 2020, kedy sa situácia s Covid-19 zhoršila v Európe) letenky nerefundovali, aby si udržali svoju finančnú stabilitu. Niektoré z nich rokovali o finančnej pomoci alebo jednoducho nemali dostatočné technické zabezpečenie pre okamžité vybavenie miliónov zmien či refundácií. Aerolinky začínajú postupne lietať a vybavovanie zrušených letov a posielanie voucherov tiež naberá na rýchlosti. Pelikán nerefunduje pomaly. Každý týždeň refundujeme letenky v hodnote približne 500-tisíc eur.
Prečo toľko trvá, kým Pelikán odpíše?
Náš zákaznícky servis vybavuje všetky žiadosti postupne. Od 1. marca 2020 nám v schránke pristálo vyše 300 000 e-mailov, a toto číslo sa každým dňom zvyšuje. V minulej letnej sezóne dokázal vybaviť jeden kolega na zákazníckom servise aj 50 e-mailových objednávok denne, čo sme považovali za rekordný výkon. Dnes na jedného človeka na zákazníckom servise pripadá niekoľko stoviek e-mailov každý deň, pričom takto fungujeme už štvrtý mesiac.
Všetky otázky a žiadosti budú zodpovedané a vybavené. Je pre nás veľmi dôležitý individuálny a osobný prístup ku každému klientovi, a preto na rozdiel od iných sprostredkovateľov leteniek a pobytov, Pelikán žiadosti nevybavujú automatizovaní roboti. Ak sme sa vám ešte neozvali späť, nie je to preto, že sme na vás zabudli, len sme sa ešte k vašej požiadavke nedostali, alebo ju jednoducho stále vybavujeme s leteckou spoločnosťou a ozveme sa, keď bude požiadavka vyriešená. Okrem komunikácie s vami, klientmi, komunikujeme na dennej báze s viac ako 300 partnermi – prevažne leteckými spoločnosťami, ktorých letenky a služby nájdete na našich weboch.
Dátum môjho zrušeného letu sa už blíži / už je po ňom a stále sa mi nikto neozval
Nezľaknite sa ani vtedy, ak je po termíne plánovaného (alebo napríklad zrušeného) odletu. Letecké spoločnosti aj Pelikán vybavujú všetky zmeny a refundácie spätne. Podmienky leteniek sú aktuálne nastavené flexibilne, aby sme ich mohli servisovať aj po ich zrušení, resp. po originálnom dátume odletu.
Žiadosť som poslal/a, ale nedostal/a som odpoveď. Mám ju poslať znovu?
Prosíme, nepodávajte vaše žiadosti opakovane (ani mailom ani cez formulár na stránke) , duplikujú sa tak otázky a spomaľuje sa proces vybavovania vašich žiadostí.
Prečo sa k vám neviem dovolať?
Telefóny v Pelikáne zvonia prakticky 8 hodín bez prestávky. Niektoré telefonáty trvajú dlho, iní sa preto k operátorovi nedostanú. Naši analytici zistili, že v 83% prípadov sa klienti pýtajú na harmonogram už existujúcej žiadosti a nevolajú primárne pre vytvorenie novej požiadavky. Najefektívnejším kanálom na vybavovanie zmien a refundácií je e-mail, kedy kolegovia na zákazníckom servise prečítajú žiadosť od cestujúceho, zisťujú možnosti zmeny a refundácie, ďalej vybavujú konkrétny prípad v leteckej spoločnosti alebo vystavujú voucher, a potom informujú klienta.
V Pelikáne robíme všetko preto, aby sme na vaše otázky a žiadosti vedeli reagovať čo najrýchlejšie. Samozrejme, uvedomujeme si, že mnohí boli sklamaní, že sa nevedeli s nami spojiť ani napriek dlhému čakaniu na linke. A preto sme na začiatku júla nasadili nový tím kolegov, ktorí posilnili naše telefonické linky. Plánujeme, že do konca mesiaca bude až 70% telefonátov zdvihnutých. Okrem toho máme tím kolegov, ktorí sa zaoberajú len novovytvorenými rezerváciami. Aj vďaka tomuto rozdeleniu stihneme vybaviť viac telefonátov.
Klienti, ktorí si zakúpili Premium Support od Pelikána, majú naďalej dedikovaných kolegov a ich požiadavky sú vybavené prioritne.
Prečo máte zatvorenú kamennú predajňu (peli-shop)?
Našou snahou je efektívne obslúžiť všetkých zákazníkov čakajúcich na vybavenie a preto Pelikán dočasne zatvoril svoju kamennú predajňu na bratislavskom Námestí SNP 6 a sústreďuje všetky pracovné sily na vybavenie požiadaviek klientov v online priestore. Ak potrebujete pomôcť, prosíme použite náš špeciálny formulár. Formulár nám pomôže zabezpečiť čo najrýchlejšiu a najužitočnejšiu pomoc pre každého zákazníka Pelikána.
Aké možnosti ponúka moja letecká spoločnosť ako náhradu za zrušený let?
Pripravili sme prehľad aeroliniek, na ktoré sa pýtate najčastejšie ohľadom vrátenia peňazí či zmeny leteniek. Každá aerolinka má svoje vlastné pravidlá, ale v mnohých prípadoch je namiesto zdĺhavého čakania na vrátenie peňazí lepšou alternatívou voucher na nákup novej letenky. Peniaze vo výške hodnoty letenky získate vo forme vouchera vo väčšine prípadov oveľa rýchlejšie a môžete ho použiť na kúpu novej letenky až do konca jeho platnosti.
LHG Group
Letecké spoločnosti Lufthansa, Swiss, Austrian a Brussels Airlines ponúkajú zmenu letenky alebo refundáciu. Ak ste letenku kúpili pred dátumom 15. máj 2020, môžete ju zmeniť do konca januára 2021. Nová cesta musí začať najneskôr 31. decembra 2021, teda letenka platí takmer dva roky. Letenky zakúpené do 31. augusta 2020 s odletom do konca apríla 2021 sú tiež flexibilné. Môžete ich zmeniť bez poplatku, ale cesta musí začať najneskôr 31. decembra 2021.
Aerolinky v rámci Lufthansa Group spustili refundácie všetkých typov leteniek v júni. Predtým refundovali iba niektoré typy leteniek. Refundácie sa vybavujú spätne a aktuálne, až na nejaké výnimky, sa vybavujú rezervácie z marca 2020. Aerolinky Lufthansa Group sa dohodli na štátnej pomoci, očakávame preto, že sa vybavovací proces v najbližších týždňoch zrýchli. Upozorňujeme však klientov, že vzhľadom na extrémne množstvo žiadostí spolu na všetky aerolinky Lufthansa Group, budú refundácie vybavované postupne, pričom celý proces potrvá do jesene, resp. do konca roka.
*pri flexibilných letenkách cestujúci neplatí za zmenu dátumu letu; platí iba rozdiel v cene pôvodnej a novej letenky (ak tam cenový rozdiel vzniká),. V akciových kalendároch Pelikána vždy nájdete najvýhodnejšie termíny niekoľko mesiacov dopredu a viete si vybrať dátum, kde je iba minimálny alebo žiadny doplatok do novej ceny letenky..
Qatar Airways
Aerolinka ponúka zmenu letenky vrátane zmeny destinácie, voucher alebo refundáciu.
Ak sa rozhodnete zmeniť letenku na cestu do 31.12. 2020, bude to bez ďalších poplatkov aj v prípade, ak je nová letenka drahšia než vaša pôvodná. Voucher od leteckej spoločnosti platí až 2 roky.
Qatar Airways je veľmi dobrým partnerom Pelikána a spoločnými silami sa stále snažíme o to, aby sme urýchlili proces vybavovania refundácií. Napriek tomu, že servisovanie Qatar Airways leteniek nám ide relatívne rýchlo, letecká spoločnosť upozorňuje, že k úplnému vybaveniu väčšiny refundácií z prvých šiestich mesiacov tohto roka dôjde až v decembri.
United Airlines
Letecká spoločnosť United Airlines ponúka možnosť zmeny termínu, voucher alebo refundáciu. Pre zmenu letenky sa nemusíte rozhodnúť hneď, letenka zostáva platná po dobu 2 roky od jej pôvodného vystavenia. V prípade voucheru však upozorňujeme na to, že United Airlines voucher, tzv. Electronic Travel Certificate, je možné využiť iba na také lety, ktoré operuje táto letecká spoločnosť, a to aj napriek tomu, že aerolinka na svojom webe zobrazuje aj prípojné lety partnerských leteckých spoločností, napríklad na veľké európske letiská, z ktorých United Airlines lieta ďalej do Spojených štátov. Napríklad: letenka z Viedne do Newarku cez Frankfurt musí začať vo Frankfurte alebo Mníchove, pretože prvý segment z Viedne do Nemecka operuje Austrian Airlines alebo Lufthansa.
V prípade, že letecká spoločnosť refundáciu neschváli, môžeme o ňu požiadať opätovne po 12-tich mesiacoch od vystavenia pôvodnej letenky.
Cestujúcim odporúčame, aby si vybrali možnosť – nechať si letenku v statuse „OPEN“ a neskôr využili zmenu dátumu či destinácie. V takomto prípade vám bez problémov nakombinujeme na novú letenku aj lety iných partnerských leteckých spoločností.
Letecká spoločnosť už začala obnovovať lety, ale naďalej platí zákaz vstupu do USA pre európskych občanov. V prípade, že váš let zatiaľ nebol zrušený, ale zákaz naďalej trvá, budete mať nárok na refund, avšak ten je možné žiadať len približne týždeň pred plánovaným odletom.
Turkish Airlines
Turkish Airlines ponúka možnosť zmeny letenky alebo refundáciu. Letenka sa dá zmeniť na nové termíny až do konca roka 2021. Cestujúci si môže vybrať aj novú destináciu v rámci rovnakého regiónu (tieto regióny určuje medzinárodné združenie IATA – ak chcete zmeniť destináciu, informujte sa o pravidlách na našom zákazníckom servise). Letenku si môžete nechať v statuse “OPEN” a zmeniť ju na novú až neskôr. Turkish Airlines pôvodne oznámili, že začnú refundovať prvé letenky 80 dní od obnovenia svojej prevádzky, čo vychádzalo na september, avšak 22.7. nás informovali, že už začali refundovať marcové letenky.
Air France & KLM
Letecké spoločnosti Air France a KLM ponúkajú možnosti zmeny letenky alebo refundáciu.
V prípade zmeny letenky sa o novom termíne nemusíte rozhodnúť ihneď, ale pôvodnú letenku si môžete ponechať až do 30.6.2021. Ak si zmeníte letenku na nový termín do 30.11.2020, zmena bude bez doplatku. Ak si želáte letieť až po 1. 12.2020, alebo by ste radi zmenili destináciu, zaplatíte iba za prípadný rozdiel v cene novej letenky. Ak sa rozhodnete pre refundáciu letenky, podľa aktuálnych informácií od leteckej spoločnosti, bude tento proces trvať približne 12 týždňov.
TAP Air Portugal
Letecká spoločnosť TAP Air Portugal ponúka možnosť zmeny letenky aj destinácie, vystavenia voucheru v hodnote letenky alebo refundáciu.
Voucher nie je refundovateľný a má platnosť 1 rok od vystavenia. Ak sa mal váš let uskutočniť do 31.8.2020, bude mať váš voucher aj bonus 20% hodnoty naviac. Ak sa rozhodnete pre refundáciu, jej sprocesovanie leteckou spoločnosťou môže vzhľadom na vzniknutú situáciu trvať aj niekoľko mesiacov. Pelikán opätovne oslovil leteckú spoločnosť o poskytnutie informácií, v akom časovom horizonte plánuje vybaviť žiadosti od cestujúcich, avšak zatiaľ nám aerolinka neposlala žiadny harmonogram.
ČSA
Aktualizácia k 26. augustu 2020 – Vzhľadom na to, že ČSA ku dnu 26. augusta vyhlásili finančné moratórium, nepovoľujú refundácie ako náhradu zrušených letov.
Letecká spoločnosť ČSA ponúka možnosť zmeny letenky, ponechanie si otvorenej letenky a jej následné využitie na nákup novej letenky alebo voucher.
1. Ponechám si letenku a jej hodnotu použijem na novú letenku
Najjednoduchšie a najrýchlejšie riešenie, ktoré nemá takmer žiadne obmedzenie. Nemusíte sa rozhodovať ihneď, ale keď budete pripravení, prevystavíme vám letenku na novú, a to na akéhokoľvek cestujúceho a do akejkoľvek destinácie na lety ČSA. Máte čas sa rozhodnúť a stačí, keď nám dáte vedieť najneskôr 1 rok od dátumu vystavenia vašej pôvodnej letenky. Nové lety si môžete vybrať až na jeden rok dopredu.
2. Požiadam o voucher
Voucher má platnosť 1 rok a je možné ho uplatniť na akékoľvek lety ČSA, a taktiež je možné ho preniesť na inú osobu. Voucher je po uplynutí platnosti refundovateľný.
Letecká spoločnosť nás požiadala, aby sme vás informovali, že vystavenie vouchera môže istú dobu trvať vzhľadom na obrovské množstvo požiadaviek. Prioritne vystavujú vouchery pre letenky, kde končí platnosť v blízkej dobe (platnosť letenky končí 1 rok od jej vystavenia). Ak má vaša letenka dlhšiu platnosť, je možné, že na voucher budete čakať dlhšie.
3. Ani jedna z uvedených možností
Ak klient nesúhlasí ani s 1 možnosťou – Môže podať podnet cez formulár ČSA na ich webe, spracuváva ho reklamačné oddelenie ČSA.
Zdroj foto: kamilpetran / Shutterstock.com
Finnair
Letecká spoločnosť Finnair ponúka možnosť zmeny letenky alebo refundáciu. Letenku si môžete zmeniť na nový termín až do 31.5.2021. Sprocesovanie refundácie leteckou spoločnosťou môže vzhľadom na vzniknutú situáciu trvať aj niekoľko mesiacov.
Emirates
Aerolinka ponúka refundáciu alebo ponechanie si hodnoty letenky vo forme kreditu, ktorý môžete využiť až do 2 rokov od vystavenia pôvodnej letenky. Letecká spoločnosť Emirates, ako aj každá iná aerolinka, sa snažila po vypuknutí pandémie spomaliť refundácie, aby si udržala svoju finančnú stabilitu. V Emirates však medzičasom pripravili plán na vybavovanie žiadostí a aktuálne refundujú 60.000 leteniek týždenne. Upozorňujeme však, že ide o najväčšiu medzinárodnú aerolinku na svete a refundácie vzhľadom na vzniknutú situáciu trvajú aj niekoľko mesiacov.
Aeroflot
Letecká spoločnosť Aeroflot ponúka možnosť zmeny letenky alebo možnosť voucheru.
Ak si želáte zmeniť iba termín letenky na nový do konca roku 2020, táto zmena bude bez akýchkoľvek ďalších poplatkov. Ak sa rozhodnete pre odlet v neskoršom termíne, prípadne pre zmenu destinácie, bude vám účtovaný doplatok do ceny novej letenky, ak nejaký vznikne. Druhou možnosťou je vyžiadanie vouchera v hodnote letenky, ktorý má platnosť 3 roky, nie je refundovateľný a je možné ho využiť na nákup leteniek a služieb Aeroflot. Upozorňujeme, že vzhľadom na nepriaznivý vývoj situácie s Covid-19 v Rusku, pracuje väčšina pracovníkov Aeroflotu stále z domu a letecká spoločnosť ešte nezačala letenky refundovať. Úplné vybavenie všetkých žiadostí očakávame na začiatku roka 2021.
LOT
Letecká spoločnosť LOT ponúka zmenu termínu aj destinácie, vystavenie voucheru alebo refundáciu. Jednorázová zmena termínu je možná bez doplatku. V prípade zmeny destinácie cestujúci hradí iba doplatok do novej ceny letenky, ale LOT ponúka zľavu aj pre takéto prípady vo výške 200 PLN. V prípade výberu refundácie môže jej sprocesovanie leteckou spoločnosťou vzhľadom na vzniknutú situáciu trvať aj niekoľko mesiacov.
Air Canada
Letecká spoločnosť Air Canada ponúka možnosť ponechať si hodnotu letenky na nákup novej letenky alebo refundáciu.
V prípade ponechania si otvorenej letenky máte čas na využitie tejto hodnoty až 2 roky od termínu odletu pôvodnej letenky. V prípade výberu refundácie môže jej sprocesovanie leteckou spoločnosťou vzhľadom na vzniknutú situáciu trvať aj niekoľko mesiacov.
British Airways
Letecká spoločnosť British Airways ponúka možnosť zmeny termínu aj destinácie na letenke, možnosť ponechať si hodnotu letenky na nákup novej letenky alebo refundáciu.
V prípade, že sa rozhodnete ponechať si letenku ako kredit na nákup novej, máte čas tento kredit preletieť až do 30.apríla 2022. V prípade výberu refundácie môže jej sprocesovanie leteckou spoločnosťou vzhľadom na vzniknutú situáciu trvať aj niekoľko mesiacov.
Ryanair / Laudamotion
Aerolinky najskôr ponúkali možnosť refundácie, neskôr túto možnosť zastavili a ako náhradu za zrušené lety ponúkali voucher v hodnote ceny letenky. Voucher je platný 1 rok, môžete ho uplatniť na lety Ryanair alebo Laudamotion a nie je prenositeľný na iného cestujúceho. Ak voucher cestujúci nevyužije, je možné požiadať o jeho zrušenie a vyplatenie hodnoty, prípadne vám po vypršaní platnosti bude jeho hodnota refundovaná automaticky. Vzhľadom na veľké množstvo požiadaviek aktuálne trvá aerolinkám proces refundácie približne 3-4 mesiace.
Wizzair
Aerolinka ponúka možnosť získať hodnotu letenky ako voucher na nákup nových leteniek od Wizzair alebo refundáciu. V prípade refundácie to trvá aerolinke vzhľadom na množstvo požiadaviek namiesto klasických 7 dní, približne 3 mesiace až polroka.
Pobeda
Aerolinka namiesto finančných refundácii rovno pristúpila k zasielaniu vouchrov v hodnote letenky, ktoré je možné využiť na nákup nových leteniek a sú platné do 6/2021. Finančný refund je možné žiadať až po skončení platnosti voucheru.
Ak máte pripomienku alebo ste našli chybu, napíšte, prosím, na [email protected]. Ak máte super cestovateľský príbeh, recenziu, reportáž či blog a chcete sa o svoje zážitky podeliť so svetom, nebojte sa nám svoj text poslať na [email protected]. Radi ho zverejníme v sekcii Cestovatelia.
Špeciálne ponuky pre našich čitateľov
- Odporúčame ti aj našu uzavretú Facebook skupinu Pelipecky.sk VIP.
- Naša srdcovka - cestovateľský newsletter, ktorý odoberajú desaťtisíce cestovateľov:
- Výbery z bankomatu zdarma, výhodné kurzy pri cestovaní do zahraničia a cashback u obľúbených značiek získaš exkluzívne cez Pelikán, založ si konto cez Revolut
- Ubytovanie cez Booking.com za kamošské ceny, klikni a vyhľadaj si konkrétnu destináciu.
- Výhodný bus na letisko? Odporúčame ti našich kamošov zo Slovak Lines - bezplatná Wi-Fi, klimatizácia, nástup priamo pri termináli letiska, Viedeň - Bratislava 24-krát denne
